Saper accogliere è un’abilità fondamentale che si sviluppa necessariamente insieme alle competenze comunicative. Nell’accoglienza si gioca la cosiddetta prima impressione che, come sappiamo, avviene per i primi secondi di incontro fra voi, la vostra struttura e la persona che entra nel vostro “mondo”, che sia un hotel, un ristorante o altra struttura ricettiva. Questo non significa che fuori dall’ambito della ricettività e del turismo l’accoglienza non sia importante allo stesso modo, eppure in altri settori non è considerato fondamentale. Vi siete mai chiesti come mai ? La ragione principale sta nel fatto che l’accoglienza è considerata l’essenza dell’esperienza turistica.
Il cliente in questo campo non è un consumatore, ma un ospite che misurerà il suo grado di soddisfazione quasi prevalentemente attraverso la sua esperienza e le emozioni che ha suscitato. La percezione della sua esperienza inizia da subito, appena entra nel vostro “territorio” ed inizia la comparazione fra le aspettative (create principalmente dalle informazioni raccolte, le esperienze precedenti e i propri desideri) e la realtà che incontra secondo dopo secondo.
Cosa vi fa sentire ben accolti in una struttura ricettiva? In questo periodo natalizio, forse una tisana calda accompagnata da biscottini, oppure è sufficiente il sorriso e la gentilezza del personale? O ancora vedere tutto esattamente come ve lo eravate immaginato?
Non siamo tutti uguali pertanto non esiste la ricetta perfetta per accattivarsi il cliente sin dai primi istanti, ma esiste la possibilità di sviluppare le doti necessarie per accoglierlo al meglio.
Impostare la propria attività sull’accoglienza efficace significa impegnarsi ad acquisire gli elementi necessari a renderla tale. Questi sono a mio parere quattro:
- sviluppare competenze emotive e relazionali in tutto lo staff;
- raccogliere quante più informazioni possibili sul cliente;
- curare i dettagli del primo momento di incontro (relativi sia alla location – colori, stile, accessori – che al personale – abbigliamento, atteggiamento);
- comunicare subito il brand
Avremo modo di entrare nel merito di questi argomenti. Intanto vi invito a domandarvi a quale livello da 1 a 5 sono sviluppati questi 4 elementi nella vostra struttura?
