Siamo entrati in una fase che fa ben sperare che ci possiamo adoperare per superare una crisi unica, perchè di impatto non solo economico, ma politico, sociale e relazionale. Una fase che sembrava lontana e che finalmente vede numerose attività rimettersi in gioco, sebbene in una situazione nuova e surreale, che mai nessuno avrebbe potuto immaginare.
La pandemia di Coronavirus ha avuto un impatto considerevole sul business di molte aziende e ora ci sono diverse possibili strade, dove anche la comunicazione entra in gioco: adattarsi, reinventarsi o chiudere.
Questo periodo ha avuto un forte impatto anche dal punto di vista della comunicazione, sono molti i brand grandi e piccoli che hanno deciso continuare a restare in contatto con i propri clienti, ma che, per farlo, si sono dovuti adeguare al contesto, adattando i toni con una certa costanza. Le aziende più strutturate hanno dovuto affrontare invece una sfida doppia: la comunicazione esterna verso clienti e prospect e la comunicazione interna con i dipendenti e collaboratori.
Pertanto stanno ri-aprendo aziende, negozi, hotel, ristoranti, saloni di bellezza, centri estetici che non possono far finta di niente e continuare a comunicare con le stesse modalità di prima, soprattutto per via di un fattore molto importante: un tessuto sociale ed economico cambiato, nuova consapevolezze, da un lato e condizioni di precario benessere psicologico, dall’altro, emozioni forti ma soprattutto condizioni diversificate che vanno a modificare o addirittura stravolgere lo studio del segmento di cliente o l’identikit del buyer persona fatto nei mesi precedenti.
In soldoni, la vita di tante persone è cambiata e molte di loro non solo hanno un avita diversa, sono anche persone diverse, che hanno messo in crisi o discussione lavoro, valori e relazioni personali e molto di loro non torneranno indietro.
Quindi, capirete bene che se guardiamo alcuni dei settori della wellness economy e in modo particolare quello turistico, estetico, olistico e medicale (preventivo) dove le relazioni con le persone ( quelle persone) sono sempre state importanti e fatte anche di presenza, la comunicazione oggi gioca un ruolo fondamentale.
Per tutti ad ogni modo, resta un regola assoluta, il primo assioma della comunicazione per cui “non si può non comunicare “, quindi fate attenzione anche a cosa non dite, “mettere in pausa la comunicazione” non solo non è possibile ma è contro producente.
In passato era opinione diffusa che nei momenti di crisi i primi costi da tagliare fossero quelli di Marketing e Comunicazione, vissuti come un lusso di cui si può anche fare a meno. Vi sarete resi conto che nei medi di lockdown che oggi non è più così, almeno per la maggior parte degli imprenditori. Oggi, in un mondo iperconnesso e fondato sulla condivisione non è consigliabile “sparire”. Magari si può scegliere di tenere un profilo basso come forma di comunicazione, ma non tacere.
Tuttavia va ripensato attentamente il modo in cui essere presenti. E’ il momento di investire su due fronti paralleli sulla reputazione del brand e sul rapporto empatico con le persone (cliente/paziente/consumatore)
La strategia invadente e aggressiva va messa da parte, non si può rispondere ad una crisi così con una comunicazione troppo commerciale, ma va preferita la narrazione insieme a concrete azioni di utilità sociale. Inoltre è il momento di rinforzare la leadership interna e di costruire quella esterna.
Torna in auge un concetto di azienda – brand – professionista leader nel suo settore, dove la leadership non è espressione dal fatturato, della mole di pubblicità e dall’autorefenzialità, ma espressione di valori che si riescono a creare , comunicare ed applicare. Le parole da tenere davanti allo specchio ogni mattina sono leadership, utilità e coerenza.
Parole che avevano importanza anche in passato. La differenza però oggi è nelle persone, che non sono più nella condizione di farsela raccontare, sono confuse e diffidenti, ma cercano qualcuno a cui affidarsi. Queste persone sono in cerca di autenticità perché la pandemia ha reso molto di noi più autentici.
Nessuno ha la sfera magica oggi per definire la strategia di comunicazione impeccabile, le più grandi agenzie di comunicazione ammettono che sia un periodo complicato, nessuno azzarda promesse, (nessuno che faccia eticamente il proprio lavoro e non abbia numeri e dati certi alla mano) pertanto un’altra parola fondamentale è “flessibilità” . In un modello di business flessibile , la comunicazione agisce su più fronti, testa vari strumenti disponibili e si rivolge a segmenti ben precisi di clienti con le loro nuove possibili variabili.
Io consiglio sempre di farci un paio di domande, a maggior ragione in questo periodo:
- come posso essere utile,
- cosa ho di autentico da raccontare.
Nelle risposte troverete un buon punto di partenza per creare i contenuti di una comunicazione che punti prima a costruire una relazione poi a vendere un prodotto o un servizio. Il prodotto sarà acquistato e consumato, una buona relazione, ben alimentata non si consuma, eventualmente si trasforma.
Quindi non abbandonate la comunicazione, ma soprattutto usatela per creare relazioni.
